По экспертным прогнозам, полгода «ковидной» экономики должны были серьезно ослабить рынок страхования жизни. Реальность оказалась другой: успешным менеджерам life-индустрии удалось трансформировать свою работу, удержать клиентов, команду и достичь запланированных результатов.

Андрей Войло, Менеджер Агентства №1 МетЛайф рассказывает, как изменились запросы на страхование из-за ситуации вокруг COVID-19, как трансформировалась работа классического страхового агентства в период карантина и что позволяет его команде эффективно работать на украинском рынке life-страхования в новых условиях.

Андрей, какие опасения были у консультантов и менеджеров на рынке страхования жизни, когда начался карантин? И вообще, было ли страшно?

— Конечно, были серьезные опасения, особенно в нашем бизнесе. Страховое агентство – это традиционный офлайн канал, «с человеческим лицом», где вся работа строится на личной коммуникации. Мы боялись, что из-за карантина люди перестанут встречаться с менеджерами, продажи упадут, а действующие клиенты откажутся вносить страховые платежи: потеряют доход, поддадутся панике и перестанут думать о будущем. Какие накопления на пенсию, если ты остаешься без работы? Ситуация никому не внушала оптимизма.

Как побороли страх? И с чего вообще начали работу в новых условиях?

— Все, кто работает в страховании жизни, знают: работа с любой тревогой, опасением, непониманием начинается с осознания текущей ситуации. Да, ситуация сложная. Наши клиенты и сотрудники оказались в новых, неблагоприятных условиях. Но с наступлением тяжелых времен жизнь не заканчивается, а значит, страховая защита все равно будут востребована.

Главное — осознать, что именно может быть максимально полезным для клиента и продолжать решать его проблемы. Ведь именно в этом и состоит суть нашей работы: дать людям инструменты финансовой защиты от неблагоприятных обстоятельств. И когда какие-то риски или угрозы становятся очевидными, это может даже облегчить работу: проще выявить новые потребности клиентов и предложить им решение.

Какие потребности стали актуальными в карантин?

Конечно, защита здоровья. И не только на случай COVID-19. Наши клиенты понимают, что с приходом коронавируса остальные болезни – травмы, инфаркты, инсульты, онко-диагнозы — к сожалению, никуда не отступают. Риск заболеть есть у каждого, и он не снижается. А вот получить медицинскую помощь сейчас намного сложнее. Государственные больницы перепрофилируют под борьбу с вирусом, медики, которые работают под большой нагрузкой, увольняются. В такой ситуации может понадобиться помощь частной «скорой помощи» или лечение в дорогой клинике. Не исключено, что оплатить ее услуги будет проблемой, ведь большинству людей сложно прогнозировать свою занятость и доходы в ближайший год.

Когда в такой ситуации человек узнает, что можно планово заплатить 1 500-3 000 гривен в год за полис и не беспокоиться о расходах на лечение, то он искренне рад такой возможности. Как результат, более 50% всего нового портфеля за 1-е полугодие 2020 года в нашем агентстве составили премии по программам страхования здоровья.

Как вы проводили консультации и организовали продажи?

— Как и весь украинский бизнес, мы почти полностью перешли в онлайн. Наша активность даже возросла — это технические вебинары, клиентские дни, рабочие собрания агентства, менеджерские встречи по планированию и продающие тренинги. Но теперь все это работает в диджитал-формате. Даже рекрутинговые интервью мы проводим онлайн.

Нашей команде очень помогли Zoom, WEBEX, YouTube — пришлось быстро освоить целый набор инструментов, и это оказалось проще, чем выглядело сначала. А еще мы создали тематические сообщества в viber и увеличили активность в соцсетях. Причем думали и обсуждали эти действия и нововведения почти 2 года, но все время что-то откладывалось, не получалось, переносилось — а карантин взял и ускорил нас на 1000%.

Как быстро удалось перестроить работу команды? Что мешало? Что помогало?

— Актуальность перехода в онлайн команде объяснять не пришлось — никто не хочет терять клиентов, бизнес и наработанные коммуникации.

В этот процесс включились все и сразу – проявили максимальную активность, никто из ребят ни разу не сказал: «Я не умею, не знаю, это не моя работа». Единственное, поначалу нам не хватало времени, технических и дизайнерских навыков, чтобы полноценно организовать продажи онлайн. Например, пришлось банально переделать все клиентские презентации и предложения: сделать их короче, проще, понятнее, создать целый альбом подходящих картинок. Ведь в удаленном формате презентация может «говорить» с клиентом вместо тебя, а не вместе с тобой.

С таким подходом я не заметил, чтобы нам что-то помешало работать по-новому. Даже сейчас, 4 месяца спустя, все 100 человек из моего агентства продолжают активно осваивать новые цифровые технологии. Ведь на самом деле они дают возможность гораздо большего охвата аудитории, большей продуктивности – это безумно интересно.

Форма коммуникации изменилась, а суть? Пришлось ли менять аргументы в общении с клиентами – например, для накопительных программ?

— Я всегда говорю команде, что страхование жизни — это эмоции, подкрепленные здравым смыслом. Как ни странно, в карантин мы реже апеллировали к здравому смыслу клиентов. Люди осознали: если сейчас достаточно 1-3 месяцев, чтобы в семье закончились все денежные резервы, но при этом здоровье в порядке, руки-ноги-голова на месте, то что же будет, когда придет старость? Может, пора менять подход к личным финансам? Пора копить?

Желание иметь или страх потерять — клиенту просто нужно определиться, что одержит верх. В условиях карантина довольно много людей поняли, что желание иметь — сильнее. Они не хотят снова испытать «финансовую беспомощность», поэтому решили взять ситуацию под контроль и сделать первые накопления. Как результат, за 1 полугодие 2020-го сумма первых страховых платежей от клиентов в нашем агентстве превысила три миллиона гривен.

Верите ли Вы, что украинцы поменяют свое отношение к страхованию жизни и накоплениям после окончания карантина и окончания нынешнего кризиса?

— Не просто верю, а вижу и ощущаю. Я работаю в страховании жизни больше 15 лет, и все это время мои контакты как менеджера агентства МетЛайф были размещены на корпоративном сайте компании. Все эти годы на обучающих семинарах мы говорили о том, что в нашем деле нельзя заработать миллион, сидя на пятой точке — клиенты практически никогда не ищут страхование сами. Но в 2016-м в СМИ начались дискуссии по пенсионной и медицинской реформе, и ситуация стала меняться. Именно тогда я получил первый (!) звонок от потенциального клиента. С тех пор «плотину прорвало»: запросы идут ежедневно, люди просят больше информации обо всем — их интересует детское и взрослое, накопительное и рисковое, пенсионное, медицинское, индивидуальное и корпоративное страхование жизни. Миллионы по-прежнему не зарабатываются без труда, но внимания к страхованию становится больше с каждым днем.

Даже в 2020-м?

— В 2020-м запросов не стало меньше. А еще появился новый тренд и новое испытание: клиенты стали чаще рассказывать в соцсетях, в своей facebook-ленте о страховании жизни, тэгать консультантов, просить ответить на наболевшие вопросы онлайн. Я думаю, наша работа по повышению финансовой грамотности наконец-то начала приносить свой «урожай», интерес к услуге растет и его уже не остановить. Процесс изменений запущен давно, просто карантин его значительно ускорил, подогрел интерес к теме финансовой защиты. И я рад, что работаю в этой сфере именно сегодня, могу предложить людям решения, которые действительно меняют их жизнь — не в теории, а на практике. «Знал бы, где упадешь — соломки бы подстелил». А я всегда могу ответить: вот вам полис страхования жизни — финансовая соломка.

Источник: Андрей Войло, менеджер Агентства МетЛайф Украина